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Seguimiento de Incidencias

Seguimiento de Incidencias en tu empresa

Módulo Gestión de Incidencias

Este módulo independiente de CleanTec permite crear, gestionar y hacer un seguimiento de todas las incidencias relacionadas con un servicio prestado. Tanto el propio cliente como la empresa contratista pueden abrir incidencias desde los tres entornos de trabajo de CleanTec:

  • Backoffice Windows
  • Entorno Web
  • PDA

Desde la apertura de la incidencia hasta su cierre CleanTec traza todas las tareas y los pasos asociados para así garantizar su integridad y posterior evaluación mediante informes.

Principales ventajas

El módulo de gestión de incidencias es una poderosa herramienta que añade valor a los servicios prestados aumentando su calidad y elevando la transparencia y por lo tanto fomenta la relación entre el cliente final y la empresa contratista.

Durante de la realización de los múltiples servicios que se prestan al cliente uno se puede encontrar con situaciones especiales que requieren una acción o un seguimiento por parte de la empresa que presta esos servicios. Con el módulo de Seguimiento de Incidencias tenemos constancia de estas situaciones y disponer de un instrumento de trabajo que recoge la información y brinda la posibilidad de gestionar estas situaciones supone no sólo una mejora en el servicio actual sino una fuente para corregir y evitar que algunas de las situaciones se repitan en el futuro.

Opciones de configuración

El módulo CleanTec de Seguimiento de Incidencias permite múltiples posibilidades de clasificación y configuración de las incidencias para adaptarse a las necesidades de cada cliente, tipo de servicio y entorno de trabajo. A continuación se destacan las más relevantes:

Tipo Seguimiento
“No conformidad” vs. Incidencias con seguimiento

Por su naturaleza no todas las incidencias son iguales. Algunas se pueden solucionar al momento, como por ejemplo falta de papel higiénico en un aseo (“no conformidad”) conllevando su inmediato repuesto mientras que otras incidencias requieren un seguimiento más intenso ya que pueden implicar varias tareas al largo de su vida como puede ser por ejemplo el arreglo de un grifo roto. No obstante se puede tener constancia de los dos casos pudiendo distinguir varias situaciones y definir como clasificar y agruparlas. También se les puede asignar varios estados según vayan avanzando en su resolución.

Ficha tipo seguimiento en entorno Backoffice
Ficha tipo seguimiento en entorno Backoffice


Urgencia

CleanTec permite configurar tantos estados de urgencia como se consideran necesarios. Estos estados pueden por lo tanto estar de acuerdo con procedimientos y definiciones ya existentes en su empresa.

Las notificaciones configurables y enviadas automáticamente por correo electrónico al personal responsable de solucionar la incidencia además aseguran que ninguna incidencia pase desapercibida y que se trate con la urgencia que se le ha asignado.

Cuestionario

Cada tipo de seguimiento puede estar relacionado con un cuestionario obligatorio o opcional. Ahí se pueden recoger los datos más importantes que resultarán útiles a la hora de solucionar la incidencia.

Cuestionario en entorno Backoffice
Cuestionario en entorno Backoffice

Servicios y Oficios

Desde la incidencia se pueden crear y asignar servicios relacionados con una incidencia y asignar a estos servicios un oficio previamente creado. Una incidencia de un grifo roto puede conllevar la intervención de un fontanero y de un albañil por ejemplo.

Relacionar Oficios a Incidencia desde PDA
Relacionar Oficios a Incidencia desde PDA

Fotos y Firmas

A cada incidencia creada se le puede añadir una foto explicativa de la situación. Asimismo se pueden añadir firmas y otros tipos de ficheros.

Incidencia con Foto añadida en entorno Backoffice
Incidencia con Foto añadida en entorno Backoffice

Seguimiento de incidencias

Una vez definidas las bases del procedimiento ya se pueden dar de alta incidencia. CleanTec se encarga de trazar todos los pasos y facilitar el seguimiento de cada incidencia de una manera intuitiva que sigue el flujo indicado arriba.

Alta Incidencia desde entorno web
Alta Incidencia desde entorno web

Informes

Para evaluar la calidad de servicios se pueden crear distintos informes mostrando la rapidez de la actuación, el grado de cumplimiento de cierre de incidencias dentro de unos plazos previamente establecidos, reparto de incidencias por su gravedad, etc.

Con la herramienta ReporTec incluida dentro del programa CleanTec estos informes pueden ser configurados para enviarse automáticamente a ciertos destinatarios de forma repetitiva y mostrando solo la información según la configuración del usuario recipiente.

Informe Resumen Incidencias
Informe Resumen Incidencias



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